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La ASF y las organizaciones de consumidores cofirmantes han acordado lo siguiente: este acuerdo se refiere al cobro amistoso de deudas, es decir, la fase que precede a la ejecución por un agente judicial de un título obtenido por el acreedor de un juez. La tarea de los responsables del cobro amistoso de deudas que actúan en nombre de las entidades de crédito al consumo es escuchar y ponerse en contacto con el cliente para llegar a una solución amistosa de las dificultades de pago que tiene y, en la medida de lo posible, mantener la relación comercial con él.

Si el impago se debe a un litigio sobre la deuda que no puede resolverse inmediatamente, el cliente será remitido al departamento de atención al consumidor y después al mediador de la ASF. El cobro amistoso es una fase extremadamente importante en la relación entre un prestatario y un prestamista. Las instituciones se comprometen a respetar y hacer respetar a las personas físicas o jurídicas que actúan en su nombre (empresas de cobro, investigadores, etc.) las normas deontológicas de las tres fases siguientes en su proceso de cobro amistoso:

1. En la parte superior, incentivo preventivo.

Las entidades de crédito animan a los clientes por todos los medios (oferta previa de crédito, extractos de cuenta, folletos de comunicación, etc.) a que se pongan en contacto con ellas en cuanto pueda surgir una dificultad, es decir, incluso antes de que se constate un retraso en el pago.

2. Las reglas de la recuperación amistosa.

En todas las fases del procedimiento amistoso, el prestamista se compromete a no ejercer presión moral sobre el deudor y a reducir la frecuencia de los contactos al mínimo indispensable. En caso de impago, el prestamista se pone en contacto con el cliente utilizando en primer lugar los datos de contacto personales o, en su defecto, profesionales, facilitados por el prestatario. El objetivo es llegar a una solución amistosa del problema y evitar, en la medida de lo posible, la pérdida del plazo o la rescisión del contrato. En este texto, los responsables del cobro se denominan genéricamente «prestamistas».

Los procedimientos establecidos reflejan un enfoque progresivo de la recuperación: Se informa al cliente de que se ha observado un pago pendiente (omisión, error técnico, dificultad temporal, etc.). La institución indica los datos del departamento al que puede dirigirse el cliente; si no se puede regularizar el importe pendiente, el diálogo con el cliente tiene por objeto encontrar una solución acorde con su situación personal; en cada fase, un único departamento sigue el expediente del cliente para darle un tratamiento coherente. En función de su evolución y complejidad, el expediente puede pasar a una persona de contacto o a un departamento más específico que tenga acceso al historial del incidente en cuestión. El cliente es informado de ello.

Los procedimientos garantizan el respeto de la confidencialidad y la privacidad: la información obtenida por la persona de contacto encargada del expediente es estrictamente confidencial y no debe utilizarse para ningún otro fin que no sea la gestión del expediente del cliente; durante un contacto telefónico, debe verificarse que la identidad de la persona de contacto es la del cliente, ya sea cuando la institución establece el contacto o cuando el cliente llama a la institución (dirección, fecha de nacimiento, por ejemplo); debe garantizarse que el cliente pueda expresarse sin vergüenza frente a terceros; deben prohibirse las formas llamativas de recordatorio de impagos (por ejemplo, cualquier mención en un sobre que indique que la correspondencia se refiere al cobro de una deuda); los faxes y correos electrónicos sólo deben enviarse en el lugar de trabajo con el consentimiento expreso y puntual del cliente. Las cartas de recordatorio de impagos no deben enviarse al lugar de trabajo del empleado; los horarios de contacto deben adaptarse a la disponibilidad del cliente y elegirse de forma que no causen excesivas molestias; el contacto no se realiza en domingos o días festivos, salvo que el cliente lo solicite expresamente; los agentes de cobro amistoso reciben apoyo y seguimiento en relación con la aplicación de la normativa (Ley de Protección de Datos, Ley Bancaria, etc.) y este acuerdo, así como el análisis de la conversación telefónica y los procedimientos. Los procedimientos garantizan la transparencia de las relaciones con el cliente: Comportamiento profesional, objetivo, respetuoso y no agresivo con el cliente; no utilización de una calidad falsa, en particular con fines de intimidación; proscripción de todo documento escrito que, por su presentación, dé la falsa impresión de ser un documento emanado de un funcionario ministerial o de una autoridad pública; proscripción de todo documento escrito que contenga alegaciones destinadas a la intimidación; recordatorio explícito de las consecuencias del incumplimiento de los plazos; acceso del cliente a la información que le concierne, en cumplimiento de la normativa. enviando, a la primera solicitud, una declaración al cliente con el que se ha roto la relación durante al menos un año.

3. Las normas de recuperación amistosa excepcional que implican el uso de terceros.

Hay que distinguir entre : Contacto involuntario con un tercero (el contestador automático del lugar de trabajo del cliente se considera un tercero): la persona con la que se intenta contactar no es la que contesta (familiar, compañero de oficina cuando el cliente dio originalmente sus datos de contacto profesionales para localizarlo). En este caso, el único propósito de contactar con un tercero debe ser dejar un mensaje para el cliente.

Se hace respetando las siguientes condiciones:

el mensaje sólo menciona el nombre y el número de teléfono directo de la persona a la que hay que devolver la llamada. Invita al cliente a volver a llamar a esta persona; el mensaje que se deja en el domicilio puede mencionar también el nombre de la empresa, sin ninguna otra indicación; el contacto involuntario con un tercero no debe tener por objeto recabar información relativa al importe impagado; debe evitarse, en la medida de lo posible, el contacto con el mismo tercero; el contacto voluntario con un tercero tiene por objeto únicamente localizar al deudor, salvo que éste haya manifestado expresamente su voluntad de entrar en la fase de cobro judicial. Se produce por la imposibilidad permanente de contactar, por correo y teléfono, con la persona con los datos de contacto facilitados (por ejemplo, que se haya marchado sin dejar una dirección). Los terceros afectados son los servicios autorizados del ayuntamiento, el conserje, los vecinos, la familia, el empresario. La búsqueda de nuevos datos de contacto de terceros es legítima, pero debe realizarse con la necesaria discreción. Sólo se menciona el nombre y el número de teléfono directo de la persona a la que se debe llamar. Se invita al cliente a que vuelva a llamar a la persona. No se menciona la razón social del prestamista; dependiendo de la persona que llame, el objetivo de la comunicación puede ser también confirmar la nueva dirección, el número de teléfono y el lugar de trabajo del cliente; independientemente de la persona que llame, está prohibido mencionar las dificultades financieras del cliente; el contacto con el mismo tercero debe espaciarse en el tiempo; no se deben dejar mensajes en el contestador automático de un tercero. En cualquier caso, la ausencia de contacto o regularización acelera el paso del expediente al litigio.

4. Aplicación del acuerdo.

El prestatario será informado de la existencia de este acuerdo y de la posibilidad de obtener el texto: en uno de los documentos presentados al mismo tiempo que la suscripción del crédito o en el mes siguiente a la liberación de los fondos; en la carta de advertencia del deudor sobre la declaración del incidente al FICP, a la que se refiere el artículo 4, apartado 1, del reglamento modificado n° 90-05 del 11 de abril de 1990. El contenido del acuerdo se incluirá en la formación impartida a los responsables de la recogida. El acuerdo se adjuntará a los convenios entre las entidades de crédito y las agencias de cobro de deudas que designen. El acuerdo se publicará en el sitio de Internet de la ASF y en el de sus miembros interesados. Se hará referencia a la norma «Calidad del crédito». El seguimiento de la aplicación del acuerdo por parte de los prestamistas lo realizan las organizaciones de consumidores firmantes, la ASF y el Mediador de la ASF.

5. Seguimiento del acuerdo.

Los firmantes se comprometen a: hacer un balance de la aplicación del acuerdo cada año y a continuar el proceso de consulta para reflexionar sobre los métodos de recuperación durante la fase de litigio. La denuncia por parte de cualquier firmante es posible en cualquier momento.

6. Entrada en vigor.

Este acuerdo es aplicable a la fase hasta la expiración del plazo o la terminación del contrato desde el 1 de enero de 2005. En cuanto a la fase que va desde el vencimiento del plazo hasta la ejecución por el funcionario judicial del título obtenido de un juez por el acreedor, entrará en vigor el 16 de abril de 2007. Mediador: persona puesta a disposición por la ASF para buscar soluciones amistosas a los conflictos entre una empresa financiera y sus clientes. Independiente de hecho y de derecho de los miembros de la ASF, lleva a cabo una misión de conciliación entre las partes. A falta de conciliación, emite, en equidad, un dictamen sobre el litigio que se le presenta. Sin embargo, no es obligatorio para las partes seguirlo. El mediador de la ASF – 75854 París Cedex 17 o en el sitio web http://lemediateur.asf-france.com/.

Para mantenerle plenamente informado, BERDINVEST le comunica los principios esenciales aplicables a nuestra profesión:

L.311-5 (Código Monetario y Financiero):
«Un crédito te compromete y debe ser devuelto. Compruebe su capacidad de reembolso antes de comprometerse. »

Además, BERDINVEST le informa de que :

En todas las operaciones de crédito hay un plazo de desistimiento que depende del tipo de operación. Asegúrese de que esta información se le facilite a más tardar en el momento de firmar la oferta de préstamo.
Cuando una operación de crédito conlleva una reducción del importe de las cuotas mensuales, esto puede dar lugar a un periodo de reembolso más largo y aumentar el coste total del préstamo.